Правила рассмотрения жалоб и апелляций на решения органа инспекции.
В органе инспекции ООО МЦЭМ «Меркурий» организована работа с жалобами и апелляциями на решения органа инспекции.
Жалоба (претензия) – выражение неудовлетворенности деятельностью Органа инспекции со стороны какого-либо лица или какой-либо организации с ожиданием ответа (ГОСТ ISO/IEC17000-2012).
Апелляция — запрос представителя объекта оценки соответствия в Орган инспекции о пересмотре решения, принятого Органом инспекции в отношении данного объекта. (ГОСТ ISO/IEC17000-2012).
Способы предъявления письменной претензии (жалобы, апелляции):
- лично;
- по почте;
- электронной почте (в сканированном виде);
- по факсу.
Заказчик вправе выразить недовольство деятельностью Органа инспекции и обжаловать решения Органа инспекции, принятые на любом этапе выполнения работ руководителю Органа инспекции.
Претензии (апелляции) принимаются менеджером по качеству и регистрируются в специальном журнале для их учета и контроля. Также в журнале отражается суть претензии.
После получения каждой претензии (жалобы) менеджер по качеству совместно с руководителем отдела инспекторов определяют, относится ли жалоба к инспекционной деятельности, за которую ОИ несет ответственность.
Срок рассмотрения претензии жалобы (апелляции) не превышает 15 рабочих дней со дня поступления.
В Органе инспекции распоряжением генерального директора ООО МЦЭМ «Меркурий» создается комиссия по рассмотрению претензий (рекламаций, жалоб и апелляций на решения Органа инспекции) различного характера к деятельности Органа инспекции и качеству результатов работ для установления причин их поступления и принятия корректирующих мероприятий.
По требованию заказчика и по согласованию с генеральным директором ООО МЦЭМ «Меркурий» на заседании комиссии может присутствовать его представитель.
Комиссия осуществляет следующие действия:
- проводит тщательный анализ претензии (жалобы, рекламации);
- проверяет правильность оформления документации, протоколов и т.п.;
- устанавливает причины, вызвавшие претензию (жалобу, рекламацию);
- намечает мероприятия по устранению этих причин;
- определяет степень вины ОИ и конкретных исполнителей.
В случае принятия претензии (жалобы, рекламации) ОИ предпринимает следующие действия:
- прекращает работы, по которым поступила претензия (жалоба, рекламация), если не установлены и не устранены причины;
- проводит внеплановую внутреннюю проверку в части вопросов, относящихся к претензии;
- принимает (в случае необходимости) меры воздействия административного характера к непосредственным виновникам;
- сообщает заказчику о принятии претензии и своих предложениях по разрешению проблемы;
- осуществляет необходимые корректирующие действия.
По окончании работ с претензией (жалобой) оформляется письменный ответ потребителю на официальном бланке ООО МЦЭМ «Меркурий», в котором содержатся результаты рассмотрения претензии (жалобы). Ответ на претензию, жалобу сообщается её заявителю (подателю) в срок до пятнадцати дней со дня подачи претензии
Срок приёма претензии (жалобы) – 3 месяца со дня получения заказчиком результатов работ (услуг).
